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Den Prozess fest im Griff, dann pfeift's!

Hakende Abläufe nerven nicht nur – sie kosten Zeit und vor allem Geld. Mit diesen Praxis-Tipps für die Prozessoptimierung erzielen Sie schnell Fortschritte.

In einem sind sich Mitarbeiter und Chefs einig: Alle lieben schlanke, effiziente Prozesse. Keine Wartezeiten, keine ständigen Abstimmungsschleifen – und kein Stress, wenn man durch die Ineffizienz am Ende mal wieder mächtig unter Zeitdruck gerät. Stattdessen: Schritt für Schritt abarbeiten und am Ende pünktlich Feierabend machen. Wäre das nicht schön?

Wie legt man aber mit der Prozessoptimierung los? Zunächst geht es darum, bestehende Prozesse zu vereinheitlichen und zu dokumentieren. Das ist der erste Schritt hin zu effizienteren Prozessen: Nach einer Studie des amerikanischen Marktforschungsinstituts Gartner steigt allein durch die Dokumentation eines Prozesses seine Effizienz um rund 15 Prozent.

Will man wirklich große Effizienzgewinne hinsichtlich Zeit, Qualität und Kosten erreichen, darf man hier aber nicht stehen bleiben. Man muss sich daran machen, die Prozesse systematisch zu verbessern.

Für Prozesse gilt dasselbe wie für das richtige Leben: Wer Augen und Ohren offen hält und ein bisschen Achtsamkeit zeigt, kann viel bewirken. Fangen Sie am besten jetzt damit an. Die folgenden konkreten Praxis-Tipps helfen dabei.

  1. Verantwortlichkeiten klären: Wer arbeitet und wer hält den Kopf hin?  Soll ein Prozess effizient funktionieren, ist es zentral, dass jeder weiß, was er zu tun hat und für welchen Bereich er die Verantwortung trägt.
  1. Schnittstellen eliminieren: Der Kampf gegen die Aufgaben-Häufchen

Ein unterschätzter Zeitfresser sind Schnittstellen, also wenn Aufgaben von einem Mitarbeiter zum nächsten wechseln. Der Grund hierfür ist schnell gefunden. In deutschen Unternehmen gilt fast immer das sogenannte Push-Prinzip: Ist ein Mitarbeiter A mit einer Aufgabe fertig, übergibt er sie dem Mitarbeiter B. Der ist in der Regel noch mit anderen Aufgaben beschäftigt. Deshalb wird die übergebene Aufgabe auf dem Schreibtisch, in einem Regal oder im E-Mail-Eingang „gelagert“. Es bilden sich Aufgaben-Häufchen und damit steigt die Liegezeit der Aufgabe.

Zusätzlich zur Liegezeit steigt auch die Suchzeit, weil nach einer Zeit die Frage aufkommt, wie denn der Bearbeitungsstand der übergebenen Aufgabe ist. Mitarbeiter B sucht in seinem Aufgaben-Häufchen nach der Aufgabe. Diese Suchzeit wird der Kunde sicher nicht bezahlen wollen und gilt damit als typische Verschwendung.

Werden Aufgaben dagegen so strukturiert, dass sie möglichst von einem Mitarbeiter A durchgängig bearbeitet werden können, fallen die Aufgaben-Häufchen und die Sucherei beim Mitarbeiter B weg. Das moderne Wort dafür ist Workflow-Design, aber im Kern geht es nur um die Eliminierung von Liege- und Suchzeiten.

Wie eliminiert man Schnittstellen?

Schnittstellen sind fast immer historisch gewachsen, weil im Zuge von Kapazitätserweiterungen (neue Mitarbeiter) nie die Prozesse überdacht wurden.

  1. IT-Systeme und Ressourcen: Den täglichen Wahnsinn bekämpfen

Für fast jeden Prozess in einem modernen Unternehmen werden IT-Systeme und Ressourcen benötigt, die die Prozesse unterstützen. IT-Systeme sind typischerweise ein Abrechnungssystem oder ein E-Mail-System und eine Kundenkartei oder ein Telefon.

Erst wenn man sich Aktivität für Aktivität vergegenwärtigt, wird der tägliche Wahnsinn sichtbar. Wo verlassen Sie zum Beispiel das eine Programm und starten mit einem anderen? Nutzen Sie dieses dann, um wieder Daten hineinzukopieren, die Sie schon im ersten Programm abgespeichert haben?

Wer Prozesse optimieren will, kommt nicht um die Optimierung der IT-Systeme umhin: Analysieren Sie daher systematisch, wie man IT-Systeme integrieren und damit Mehrfacharbeit vermeiden kann. Ein typisches Beispiel sind CRM-Systeme, also die Kundenmanagement-Software, die der Vertrieb nutzt, und Abrechnungssysteme, die in der Verwaltung im Einsatz sind. Häufig kommt es vor, dass die Kundendaten in beiden Systemen manuell angelegt werden müssen und nicht über eine Schnittstelle miteinander verbunden sind.

  1. Risiken offenlegen: Sich den Ängsten stellen

Risiken sind immer ganz hässliche Dinge, die keiner hören will. Aber wenn Sie Ihre Risiken in den Prozessen notieren, können Sie sie viel leichter vermeiden oder in ihrer Auswirkung zumindest reduzieren. Dazu fragen Sie sich bei jedem Prozessschritt ganz banal: Was kann gewaltig schiefgehen? Mit dem sprachlichen Zusatz „gewaltig“ konzentriert man sich schon automatisch auf die wesentlichen Risiken und nicht auf alle theoretisch denkbaren Unwägbarkeiten.

  1. Durchlauf- und Bearbeitungszeiten: Ziehen statt drücken

Durchlauf- und Bearbeitungszeiten sind bestens dafür geeignet, Ineffizienzen in Prozessen aufzuzeigen. Wenn Sie den Prozessablauf erheben, dann fragen Sie ganz beiläufig: Wie lange brauchen Sie oder Ihre Mitarbeiter für einen bestimmten Arbeitsschritt? Arbeitsschritte sind zum Beispiel: eine Rechnung erstellen oder ein Angebot schreiben. Üblicherweise werden Bearbeitungszeiten zwischen wenigen Minuten und etwa vier Stunden für eine einzelne Tätigkeit genannt.

Der Kunde gibt den Takt vor. Es sollte also genauso viel produziert oder genauso schnell gearbeitet werden, wie es der Kundentakt vorgibt. Geht man die ganze Kette vom Ende, also vom Kunden, nach vorne durch, entsteht das beschriebene Pull-Prinzip. Wird mehr produziert, als der Kunde abnehmen kann, ist das Überproduktion und damit eine Verschwendung von wertvollen Ressourcen.

Übrigens: Ständige Rückfragen sind ein deutliches Zeichen von mangelhaften Prozessen und schlecht geschulten Mitarbeitern.

Warum wir besser sind als ... & Co?

… keine Ahnung, das müssen Sie schon die Leute von … & Co fragen. Unser Ansatz ist ein anderer. Wir sagen Ihnen nicht, wie Sie Ihren Job am besten machen sollten. Das müssen Sie schon selber wissen. 

All die Modelle, die die Betriebswirtschaft lehrt, führen meist zu nichts. Wir gehen Ihnen mit unseren Fragen nur so lange auf die Nerven bis Sie Ihre Prozesse von selbst verändern und somit effizienter arbeiten.

Veränderung ist etwas persönliches. Eine Entwicklung, die uns dazu bringt, freiwillig aus unserer Komfortzone auszubrechen, erfordert Vertrauen, Kompetenz und eine große Portion Mut.

Thomas Moritz
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